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服务认证标准中关于“投诉和申诉”是怎么规定的？
添加时间：2018-7-5
认证机构应对投诉和申诉的接收、评价和做出决定的过程形成文件。售后服务认证机构应跟踪并记录投诉和申诉，以及为解决投诉和申诉所采取的措施。
认证机构应在接到投诉或申诉时，告知已收到正式的投诉或申诉，并确认投诉或申诉是否与其负责的认证活动相关，如果相关，则应进行处理。
认证机构应负责收集和验证所有必要的信息（尽可能）以推进投诉或申诉的解决。
解决投诉或申诉的决定的作出、复核和批准应由与被投诉和申诉的认证活动无关的人员来执行。
为确保没有利益冲突，曾为顾客提供过咨询或曾被顾客聘用过的人员（包括承担管理职责的人员），在结束咨询或聘用关系两年之内，认证机构不应派其对投诉或申诉的解决进行复核和批准。
只要可能，认证机构应将投诉处理结果和过程终止正式通知投诉人。
认证机构应将申诉处理结果和过程终止正式通知申诉人。
为解决投诉或申诉，认证机构应采取所需的所有后续措施。
认证机构应在接到投诉或申诉时，告知已收到正式的投诉或申诉，并确认投诉或申诉是否与其负责的认证活动相关，如果相关，则应进行处理。
认证机构应负责收集和验证所有必要的信息（尽可能）以推进投诉或申诉的解决。
解决投诉或申诉的决定的作出、复核和批准应由与被投诉和申诉的认证活动无关的人员来执行。
为确保没有利益冲突，曾为顾客提供过咨询或曾被顾客聘用过的人员（包括承担管理职责的人员），在结束咨询或聘用关系两年之内，认证机构不应派其对投诉或申诉的解决进行复核和批准。
只要可能，认证机构应将投诉处理结果和过程终止正式通知投诉人。
认证机构应将申诉处理结果和过程终止正式通知申诉人。
为解决投诉或申诉，认证机构应采取所需的所有后续措施。
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